Оцінюємо ступінь компетентності/ввічливості наших працівників

Для того, щоб покращувати своє спілкування з абонентами потрібно постійно вчитися та практикувати. А ще, часом, потрібно почути себе з збоку, щоб зрозуміти недоліки.

Саме задля підвищення рівня обслуговування абонентів ми спробували формат “таємного покупця” (у нашому випадку “таємного телефонуючого”)

Простими словами – це спеціальна людина, що телефонує до спеціалістів як звичайний споживач, при цьому оцінює якість телефонних консультацій та рівень професіоналізму персоналу.

Минулого тижня таємний покупець перевірив роботу працівників 6 відділів — лабораторію, відділ кадрів, кол-центр, інспекцію по водовідведенню, відділ сервісного обслуговування та виробничо-технічний відділ.

Серед питань оціннювання були “Чи надали повну та чітку інформацію по запиту” “У випадку виникнення конфліктних ситуацій — чи запропонували варіанти їх розв’язання, чи залишався

співробітник позитивно налаштованим?” “Чи була в голосі співробітника роздратованість?” та інші.

Загалом, наш “шпигун” має декілька зауважень, та роботою відділів загалом задоволений.

•