Наталя Железняк. Найкращі працівники

Сьогодні в рубриці #найкращіпрацівникиводоканала наша Наталка Железняк. Наталка працює у контрольно-сервісному центрі підприємства.

❓ Окрім прийому громадян у дівчат , що працюють на прийомі абонентів є ще й інші обов’язки. Що в них входить?

✅ Документальна робота. Ми перевіряємо некоректно внесені показники при оплаті, вносимо у програму акти пломбування/розпломбування.

❓ Розкажи, скільки людей приходять на прийом щодня?

✅ Загалом, середня кількість споживачів усередині місяця на один робочий день — 200. У кінці місяця може бути 300 і 400. Це пов’язано з тим, що люди хочуть подати показання лічильників.

❓ Який відсоток людей приходить до підприємтсва самостійно, хоча могли б свою проблему дистанційно?

✅ Це десь половина. Тобто є проблеми, у яких обов’язкова присутність людини — зміна власника, перерахунок.

Багато людей похилого віку приходять подати показник — їм важко розібратися з Інтернет-ресурсами, чи додзвонитися. Приходить багато переселенців — вони хочуть бути впевнені чи пройшла оплата, звіритися, чи вірно вони платять.

Існує відсоток людей, що приходять щомісяця, кажуть “та я пройдуся до вас, прогуляюся краще, ніж дзвонити буду”

❓ Ти працюєш вже 11 років. Чи відчуваєш ти, що відношення людей якось змінилося за цей час?

✅ Люди стали нервовіші. Але тому є причини. Спочатку був ковід. Люди втрачали роботу, хворіли, перекваліфіковувались на дистанційну роботу і навчання дітей, втрачали рідних. Зараз війна, думаю, навіть коментувати не потрібно. Витрати ростуть, але більшість людей залишаються сумлінними платниками.

Також хочу сказати, що люди стали обізнаніші. Багато людей ще з січня вже знали про абонплату. Тобто, споживачі цікавляться, читають.

❓ Що найскладніше в роботі з людьми? Який найкращий спосіб впоратись з розлюченим клієнтом?

✅ Поставити себе на місце людини. Коли людина вже “запалена” найважливіше — зупинити “потік злості”.

Я помітила, що найчастіше проблемні споживачі приходять “на зміну погоди”. Вірю в магнітні бурі. Від віку споживача поведінка не залежить.

❓ Які вам запам’яталися найбезглуздіші запитання абонентів, або випадки?

✅ “Чого я не можу звіритися і дізнатися стан рахунку за газ, світло та інші комунальні послуги крім води? Чого у вас совдеповське приміщення? Чого у мене з крану ржава вода?” Щодо останнього – цю інформацію запише аварійна служба водоканалу. Не ми.

Ще “Чому є лише два філіали?” Приходиться пояснювати людям, що це фінансово недоречно.

❓ Що б ти порадила споживачам?

✅ Щоб зекономити свій час – не полінуйтесь і зателефонуйте на кол-центр перш ніж йти до водоканалу особисто. Вам скажуть, які документи потрібно принести. Наприклад, проблеми з кількістю людей — довідка про склад сім’ї, зміна прізвища — техпаспорт. Дуже важливо, щоб ви чітко могли сформувати своє питання.

❓Що хотілося б змінити у роботі прийому?

✅ Хотілося, щоб був адміністратор, який би допомагав людям і роз’яснював, до кого їм звернутися, допомагав з роботою терміналу. Осучаснити хол, техніку.

❓Ким би ти була, якби не працювала на водоканалі?

✅ Однозначно б працювала з людьми! Мені це подобається. Я навчалася на організатора торгівлі і ресторанного бізнесу. Прийшла на водоканал тимчасово, але залишилася. Тут є стабільність, що надто важливо в наш час, особливо для мами з дитиною.

•